Vendita

Comunicazione non verbale: le 10 regole per capire cosa non si dice

Quali sono le problematiche e le sfide maggiori per chi vende oggi?

La richiesta di prezzi più bassi, la difficoltà di ottenere appuntamenti e finalizzare contratti e, al primo posto, la reticenza a cambiare fornitore. Partendo proprio da questi item, Performance Strategies ha creato il format del Sales Forum 2020, l’evento più importante in Italia sui temi di negoziazione e vendite. Tutte queste sfide hanno chiaramente un fil rouge: l’importanza di creare una comunicazione efficace per generare un’accelerazione delle vendite. Chiunque si occupa di vendita dà ormai per assodata l’importanza della comunicazione non verbale: poiché questa comprende il 60-65% dell’intera comunicazione interpersonale, spesso si rivela non solo più sincera delle asserzioni verbali, ma più impattante e decisiva sull’esito di una trattativa. Peter Drucker diceva: “È importante ascoltare ciò che non viene detto”.

Le tecniche per decodificare gli step decisionali dell’interlocutore

La capacità di “leggere le persone” individuata da un agente FBI Da esperto di comunicazione non verbale per FBI e CIA, Joe Navarro mette a disposizione la sua esperienza sul campo, unita alle ultime scoperte di sociologia, antropologia, neurobiologia, medicina, sociologia, scienze della comunicazione e criminologia.

“In ogni interazione umana – spiega Navarro – sono contenute informazioni non dette che rivelano ciò che la gente pensa, sente, intende fare”, ciò è ancor più vero quando ci troviamo di fronte a una delle interazioni più complicate oggi: quella della vendita. Immagina di trovarti di fronte al tuo potenziale cliente. Ad un certo punto della fase di negoziazione, sopraggiunge quella spiacevole sensazione che ogni venditore conosce: l’incapacità di sapere qual è la direzione in cui sta andando la decisione del cliente. In altre parole: senti che la trattativa ti sta sfuggendo di mano. È qui che entra in gioco la comunicazione non verbale, la codifica di tutti i messaggi che una persona lancia, di cui non è quasi mai consapevole, ma che può condurti al raggiungimento dell’obiettivo.

“Chi riesce a leggere e interpretare con efficacia la comunicazione non verbale ha maggior successo nelle relazioni.” – Joe Navarro

Questo vale anche nella relazione, spesso critica, che si crea tra potenziale cliente e venditore. Capire le persone è un’abilità che necessita di allenamento e addestramento. Navarro ha delineato alcune linee guida utili a decodificare i messaggi del corpo e a scoprire cosa pensa il tuo cliente. Ecco 10 regole fondamentali per capire cosa non si dice.

Le 10 regole per capire cosa non si dice

  1. Osserva il tuo ambiente. L’osservazione attiva consiste nell’utilizzare tutti i sensi, non solo la vista. La maggior parte delle persone guarda senza vedere. “L’osservazione è come un muscolo – spiega Navarro – con l’allenamento si sviluppa e con la passività si atrofizza”.
  2. Considera il contesto. La comprensione di un comportamento non verbale non può prescindere dal contesto. In un colloquio, ad esempio, è normale che un candidato sia agitato all’inizio, ma poi bisogna osservare se lo è anche di fronte a domande specifiche e capirne il motivo.
  3. Riconosci e decodifica i comportamenti non verbali universali. Alcune reazioni del corpo sono universali: più sei in grado di riconoscerle, tanto più sarai capace di valutare le intenzioni altrui. Il lavoro pionieristico di Navarro consiste proprio nell’aver fornito una conoscenza scientifica sulla comunicazione non verbale, capace di condurti al successo professionale.
  4. Riconosci e decodifica i comportamenti non verbali idiosincratici. “La miglior previsione del comportamento futuro è il comportamento passato”. I comportamenti non verbali idiosincratici (come il grattarsi la testa) differiscono da persona a persona: occorre individuarli quando si ripetono in un determinato contesto ed elaborare lo schema che segue.
  5. Individua uno schema comportamentale. L’aspetto, il modo di sedersi, come si tengono mani e piedi, la postura del corpo e le espressioni del volto, i movimenti della testa devono essere osservati negli stati di normalità, per poi poter fare il confronto con le alterazioni.
  6. Osserva i comportamenti rivelatori multipli, che si assemblano come le parti di un puzzle: più si è capaci di inserire tasselli nel posto giusto, più si avrà la possibilità di osservare l’immagine complessiva nel suo insieme. Ad esempio, se un cliente alterna comportamenti da stress con quelli conciliatori è di sicuro in difficoltà.
  7. Presta attenzione ai cambiamenti improvvisi: segnalano che il soggetto sta elaborando informazioni o tenta di adattarsi ai nuovi eventi.
  8. Impara a riconoscere i segnali non verbali falsi o ingannatori. È fondamentale saper riconoscere i segnali falsi che la controparte ti sta mandando perchè Ti consente di decodificare gli step del tuo interlocutore Ti permette di migliorare le tue performance comunicative. depistarti e metterti in una condizione di svantaggio. L’obiettivo è individuare il bluff.
  9. Impara a distinguere tra agio e disagio. Distinguere i segnali di malessere e benessere negli altri è fondamentale per decifrare cosa sta effettivamente dicendo il loro corpo. Ti servirà anche per imparare a conoscere te stesso.
  10. Osserva e non essere osservato. È necessaria un’osservazione attenta della persona che hai davanti e per questo occorre farla in maniera non invasiva, senza farsi notare.

Chiudere con successo una vendita con la comunicazione non verbale

Un aspetto cruciale della comunicazione non verbale è che la sua efficacia ha due valenze, che servono per chiudere con successo una vendita:

  • Ti consente di decodificare gli step del tuo interlocutore
  • Ti permette di migliorare le tue performance comunicative

Capire e interpretare le intenzioni degli altri attraverso il linguaggio del corpo, per prevedere scelte e comportamenti, può determinare il successo o la sconfitta, anche e soprattutto nelle vendite.

Comunicazione non verbale al Sales Forum

Il tema della comunicazione non verbale è sempre molto affascinante, soprattutto se lo affrontiamo attraverso le tecniche e il segreto di chi, per venticinque anni, è stato agente FBI della Divisione Analisi Comportamentale e Supervisor nell’Area Controspionaggio.

Stiamo parlando di Joe Navarro, che nella sua carriera ha interrogato sospettati, smascherato spie, aggiudicandosi il soprannome di “macchina della verità umana”. È con lui che parleremo al Sales Forum (a questo link puoi trovare il programma) delle tecniche non verbali per decodificare gli step decisionali, potenziare le abilità comunicative e impattare sulla scelta finale dell’interlocutore.

Fonte: Performance Strategies partner di Networker Magazine

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