È vero che nel mondo delle vendite i numeri e le percentuali sono importanti, ma essi sintetizzano una complessità che si nasconde dietro a ogni singolo step del processo di acquisto: ogni trattativa ha al centro le persone con bisogni, desideri, preoccupazioni che influenzano decisioni d’acquisto di molte aziende. Vendere, infatti, è soprattutto una questione di connessioni che si creano tra venditore e cliente, relazioni autentiche basate sulla fiducia, nelle quali l’empatia è lo strumento più importante per instaurarle. Questa è l’abilità che consente di capire le esigenze dell’interlocutore, di gestire i suoi dubbi in merito a ciò che offriamo e di accorciare il naturale divario che si può generare quando i suoi bisogni e i suoi tempi non sono allineati ai nostri.
Come già detto in precedenti articoli, in ambito commerciale i top performer sono coloro che hanno delle spiccate capacità relazionali e, quindi, riescono a entrare in contatto con i clienti e a focalizzarsi sui loro problemi.
Essere empatici, però, implica anche essere vulnerabili: l’empatia, infatti, richiede “un certo livello di vulnerabilità che potrebbe sembrare una contraddizione nel contesto di una negoziazione complessa, ma non lo è”, osserva Beth Fisher-Yoshida — Direttrice del Programma di Negoziazione e Risoluzione del Conflitto della Columbia University, oltre che consulente di aziende della Fortune100 e di organizzazioni governative e militari. In realtà, essere vulnerabili, in negoziazione, non significa necessariamente scendere a compromessi che erodono il margine di valore di una trattativa. Al contrario, chiudersi e rendersi “impermeabili” alla controparte ci rende anche impermeabili alle emozioni, ai bisogni, a tutte le preziose informazioni che possono trasformare una mera transazione in una negoziazione di valore e a lungo termine.
Beth Fisher-Yoshida suggerisce 4 best practice per sviluppare un efficace livello di empatia nei processi di vendita.
1. Ascolta senza difenderti
Le negoziazioni possono essere difficili, soprattutto se l’altra persona è resistente a scendere a compromessi, a cambiare idea, ad ascoltare la proposta che gli stiamo facendo. In questi casi, è normale essere tentati di chiudere il più rapidamente possibile “per evitare sentimenti di disagio o intimidazione”. Ma non è affrettando le cose che la negoziazione potrà procedere in modo significativo.
In una vendita complessa, possono emergere reazioni istintive di difesa come quello di lotta e fuga (flight or fight), che non permettono di capire quali sono le esigenze primarie del cliente. Adottando un comportamento difensivo si costruisce un muro tra noi e l’interlocutore ostacolando, così, un dialogo efficace. Nel tentare di ridurre la sensazione di disagio e di minaccia, è importante ricordare che abbassare questo muro “non implica rivelare informazioni personali”, ma facilita un confronto autentico e libero. È normale essere diffidenti durante una trattativa, un atteggiamento che è possibile superare — secondo l’esperta — attraverso una semplice domanda da fare a se stessi: “Cosa sta effettivamente accadendo in questo momento?”. Cercando la risposta, si esplorano anche le motivazioni nascoste dietro le richieste del cliente incentivando, in tal modo, la creazione di un ambiente in cui raccogliere informazioni con curiosità senza compromettere il senso di sicurezza creatosi.
2. Fai attenzione al tuo linguaggio non verbale
Come affermato da Michael Tsur, uno dei più autorevoli negoziatori al mondo e mediatore della Corte Suprema di Israele, negoziare è un processo che avviene nella mente dell’altro. Creare un contesto di benessere psicologico, dove la fiducia costituisce la base di ogni relazione a lungo termine con il cliente, è fondamentale. Porre domande all’interlocutore, prestare attenzione a ciò che dice, lo farà sentire ascoltato e a suo agio: un trigger che può avvenire a livello conscio o inconscio, manifestandosi nel cambiamento del tono della voce o nella postura del corpo. Si tratta di segnali non verbali che sono importanti tanto quanto quelli verbali. Saper leggere la comunicazione non verbale, infatti in ambito commerciale, può rivelarsi un potente strumento capace di fare la differenza durante una trattativa. Al contempo è importante essere consapevoli del proprio linguaggio del corpo: incrociare le braccia e le gambe, ad esempio, può trasmettere un messaggio di ansia, di paura. Assumere una postura rilassata, invece, comunica fiducia e fa sì che l’interlocutore si riterrà al sicuro e propenso all’ascolto.
3. Rispondi a ciò che il cliente sta condividendo
Se condividi le tue idee quando la controparte non percepisce di essere rilevante all’interno della conversazione, il rischio che si corre è quello di comunicare un atteggiamento difensivo.
Ascoltare la prospettiva dell’interlocutore, rispondere ai suoi commenti, anziché limitarsi ad attendere il proprio turno per parlare, favorisce la costruzione di un clima negoziale più rilassato in cui è più semplice intrattenere un dialogo autentico basato sulla fiducia reciproca. Ringraziare l’altra persona per aver condiviso il suo pensiero, suggerisce Fisher-Yoshida, è un modo efficace per introdurre la propria visione differente in merito all’argomento — ad esempio cominciando con: “Ho un’altra prospettiva che vorrei condividere” — perché riconosce l’opinione dell’altro senza criticarla, fornendo uno spunto diverso sul quale riflettere e che potrebbe cambiare l’esito della negoziazione.
4. Costruisci un ponte
Dopo aver costruito un clima negoziale confortevole, è importante individuare un terreno comune per identificare i prossimi passi da compiere. “Un modo per farlo è evidenziare gli interessi condivisi” chiedendo al cliente come desidera andare avanti, cosa si aspetta dalle prossime fasi della trattativa, così da valutare se si stanno condividendo gli stessi dubbi e obiettivi e, di conseguenza, capire quale via intraprendere per instaurare un legame significativo e duraturo nel tempo.
Può essere vantaggioso preparare un ventaglio di frasi da cui prendere ispirazione per poter rispondere alle idee fornite dalla controparte, in particolar modo se si è in disaccordo. Fisher-Yoshida suggerisce espressioni come: “Potrebbe essere una possibilità… / Puoi dirmi di più su come pensi di applicare questa proposta?”. Un’affermazione, questa, con la quale non ci si sta necessariamente impegnando con l’idea dell’altro, bensì si stanno cercando ulteriori informazioni per poter intervenire e spostare la conversazione su un piano più confortevole, senza smettere di far sentire a suo agio l’interlocutore nonostante le opinioni siano differenti.
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Fonte: Performance Strategies
