Quando la risposta è NO. Come trasformare le obiezioni in opportunità di vendita

La negoziazione è al centro di tante delle nostre attività giornaliere. Nella sfera personale, ogni rapporto si configura in fondo come una trattativa attraverso la quale apriamo nuove prospettive, stabiliamo limiti, valutiamo benefici e svantaggi, costruendo così la nostra relazione con le persone che ci circondano.

È quello che accade anche nella vita professionale: chi, in prima persona, vende un prodotto o un servizio o si occupa di intermediazione, sa alla perfezione quanto spesso ci si trovi a negoziare con un cliente prima di riuscire a concludere realmente un affare.

Poco importa che si tratti di un incontro faccia a faccia, di una telefonata commerciale, di un incontro con collaboratori o fornitori oppure la presentazione di un progetto importante di fronte ad un gruppo di investitori: la risposta finale che tutti vorremmo è soltanto una: il SÌ.

Siamo “pronti” al NO?

Eppure, a volte, malgrado la capacità di essere convincenti e persuasivi o l’estrema preparazione commerciale, la negoziazione si rivela più complessa di quanto speravamo. E arrivano dei NO. No che interrompono il processo di vendita, rendono difficoltosa la ripresa, dilatano le tempistiche della conclusione, ritardando il raggiungimento degli obiettivi.

In parte la questione è fisiologica, perché c’è sempre un piccolo tasso d’imprevedibilità in ogni scambio tra due o più interlocutori, ma possiamo anche dire che oggi ci troviamo ad operare in un mercato molto più complicato rispetto a quello del passato.

Oggi, potenziali clienti e interlocutori hanno pressoché infinite possibilità di accedere a qualsiasi tipo di informazione sui nostri prodotti o servizi e naturalmente su quelli dei competitor, su soluzioni alternative alla loro esigenza, varietà di prezzo, disponibili su decine di canali e fruibili in modalità diverse.

Così ben informati e stimolati da tutte queste possibilità, i prospect tendono a sollevare non soltanto un numero maggiore di obiezioni, ma obiezioni più consistenti e difficili da superare che possono ostacolare la trattativa.

5 azioni per trasformare le obiezioni in opportunità

In ogni obiezione si nasconde in realtà una nuova opportunità di vendita, uno spunto a migliorare la relazione con il cliente, il suggerimento prezioso per offrire la soluzione più giusta e concludere l’accordo con la massima soddisfazione di entrambi.
Perché questo avvenga, è importante acquisire un metodo negoziale efficace che, in maniera regolare, ci permette di mantenere il controllo durante tutte le fasi della negoziazione, anche quelle più critiche, per condurla al termine traendone il massimo dei vantaggi.

MICHAEL TSUR è uno specialista della negoziazione internazionale e docente alla Hebrew University di Gerusalemme. Con una lunga carriera nella gestione delle trattative anche in situazioni estremamente complicate, tra cui il piano di disimpegno dalla Striscia di Gaza, ha messo a punto un metodo negoziale certificato utilizzato da alcune tra le più grandi imprese multinazionali, come Toyota, Procter&Gamble e Microsoft.

Dal suo metodo, ecco allora 5 azioni da fare (o non fare!) per gestire efficacemente il No, e sbloccare la negoziazione e arrivare alla conclusione rapidamente e col massimo vantaggio di entrambi.

Quando la risposta è NO…

1 – Non chiedere perché
Essere in trattativa è stressante e in questo stato la consapevolezza è ridotta: una domanda di questo genere può suonare provocatoria, “umiliante” e potrebbe causare un danno irreparabile alla relazione commerciale.

2 – Non fare subito nuove proposte o offerte
Quando siamo sotto stress tendiamo a motivare l’altro offrendo qualche incentivo. Ma in questo modo ci esponiamo e la nostra proposta potrebbe essere utilizzata a nostro svantaggio.

3 – Metti il cliente al centro
Fai domande come:
“C’è qualcosa che ti permetterebbe di?”
“Dal tuo punto di vista, cosa ti consentirebbe di…?”
“Hai delle idee su come potremmo procedere per…?”

4 – Studia il no
Prova con una frase come: “Capisco che la sua risposta è no. Significa che in futuro…?”

Chi decide di restare all’interno di un processo di negoziazione ha delle valide ragioni per farlo anche se questa volta ha detto di no. È importante capire se un no ha conseguenze definitive e capire esattamente di che tipo di obiezione si tratta.

5 – Non giudicare
Quando la risposta è no, prova con una domanda come: “Che possibilità ci sono che… [risposta rispecchiata]?

Evita le critiche e il giudizio e mantieni il tono di voce uguale a quello dell’interlocutore. Assicurati che l’altro si senta ascoltato e capito e dimostra curiosità nei confronti delle ragioni del suo rifiuto.

Il più importante evento in Italia su Negoziazione e Vendita
Venerdì 10 e Sabato 11 MAGGIO, a MILANO, MICHAEL TSUR sarà co-protagonista del SALES FORUM, il più importante evento formativo in Italia sui temi della Negoziazione e della Vendita. Insieme a lui ci saranno:

• MARK ROBERGE, ingegnere laureato al MIT, ideatore di un sistema scientifico di vendita che, nel giro di 4 anni, ha portato il fatturato di HubSpot da 0 a 100 milioni di dollari. Mark Roberge, che sarà per la prima volta in Italia, ti mostrerà come progettare un sistema ad altissima efficienza per aumentare le vendite in modo scientifico e i passi necessari per renderle un processo sicuro e scalabile.
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6 domande per capire perché essere al Sales Forum

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Fonte: Performance Strategies partner di Networker Magazine