Circa il 95% delle parole che usiamo sono astratte.
Questo significa, di conseguenza, che soltanto il 5% delle parole sono concrete.
Per riuscire a distinguere, in un attimo, le parole astratte da quelle concrete, è sufficiente ricorrere a una metafora, quella della… “carriola”.
Immagina una grande e capiente carriola; è molto semplice: tutto ciò che sta dentro alla carriola è concreto, tutto ciò che non ci sta è astratto. Per esempio, un bicchiere ci sta nella carriola? Certamente. Può essere di plastica o di vetro, pieno oppure vuoto, arrotondato o squadrato, tuttavia, tutte le volte che parliamo di un bicchiere, intendiamo qualcosa di oggettivamente simile. La stessa cosa potremmo dire di una valigia, di un pennarello o di una collana.
La professionalità invece, ci sta nella carriola?
Decisamente no. Professionalità è un concetto astratto.
Se infatti chiedessimo a dieci persone diverse, anche dieci collaboratori della stessa azienda, cosa intendono per “professionalità”, molto probabilmente otterremmo dieci definizioni differenti.
La stessa cosa accadrebbe per molte altre parole tanto care alla relazione venditore-cliente, quali, per esempio, “disponibilità”, “fiducia”, “riservatezza” e “collaborazione”… Sono parole astratte, non ci stanno nella carriola! Questo è un guaio.
È la causa di incomprensioni e malintesi, nel lavoro così come nella vita privata.
Che senso ha, di fronte a una persona che chiede maggiore attenzione, limitarsi a rassicurarla, se non abbiamo minimamente compreso cosa intenda, quella persona, con il termine “attenzione”?
Per esempio, supponiamo che il cliente esprima la necessità di una “comunicazione frequente” e il venditore interpreti questa richiesta come una visita una volta ogni tre mesi, ritenendola sufficiente. Invece il cliente, che si aspetta un incontro su base mensile, resta deluso.
Il linguaggio astratto, quello, per intenderci, che nella carriola non ci sta, è il linguaggio dei politici. Loro utilizzano abitualmente parole astratte come “politica del lavoro”, “trasparenza”, “solidarietà”, senza specificarne il senso esatto.
Lo fanno volutamente, consapevoli del fatto che, se ci dicessero cosa intendono per solidarietà, a favore di chi e a scapito di chi altri, alcuni li appoggerebbero ma altri li ostacolerebbero, privandoli del loro voto. Invece limitandosi a belle parole astratte, è più facile ottenere un consenso generalizzato, anche a danno di una reale e profonda comprensione.
Se il linguaggio astratto per un uomo politico ha una certa ragion d’essere, peraltro deprecabile, la stessa cosa non può valere per chi, invece, si occupa di Network Marketing.
I Negoziatori, i Leader, i Liberi Professionisti hanno la necessità di comprendere e di farsi comprendere.
Usare soltanto termini astratti significherebbe, infatti, accettare il rischio di fraintendimenti.
Molte aziende hanno, al giorno d’oggi, dei valori condivisi. Questi valori vengono talvolta stampati su grandi manifesti, vengono ribaditi nelle convention e vengono richiamati nelle comunicazioni interne. Frequentemente, tra un’azienda e l’altra, i valori si assomigliano.
Tra i più comuni si parla spesso di “etica”, di “proattività”, di “innovazione”, di “responsabilità” e di “orientamento al cliente”. I più originali si spingono fino alla “passione” e all’“eccellenza”.
Ho una domanda, semplice, semplice: ma questi cosiddetti valori condivisi, … sono condivisi da chi? Se chiedessimo a un magazziniere, a una centralinista o a un responsabile amministrativo, quanto questi valori siano condivisi, cosa risponderebbero?
E soprattutto, questi straordinari e mirabolanti valori “condivisi”, cosa accidenti significano?
Non ci stanno nella carriola!
Che senso ha dire che la professionalità è un nostro valore, se prima non abbiamo deciso quali comportamenti concreti, specifici e magari misurabili, riteniamo essere professionali all’interno della nostra organizzazione?
Perché si continua a chiamarli condivisi, quando sarebbe molto più corretto definirli “auspicati” o “desiderati”? Non solo: ammettiamo di aver definito in modo preciso la parola “professionalità”; quanto questo valore è appagato in quella realtà?
Quanto le persone trovano riscontri concreti, quotidiani, di una professionalità diffusa a tutti i livelli? Quanto quel valore è realmente condiviso? Chi lo decide?