Il costo dell’indecisione è altissimo per qualsiasi venditore. È quel buco nero in cui finiscono tutte le opportunità non ancora chiuse, bloccate in un ciclo infinito e poco gratificante, che richiedono ancora tanto lavoro e risorse.
Secondo uno studio di Matt Dixon, co-ideatore del metodo Challenger Sal, e Ted McKenna, fondatore di DCM Insights, una società di consulenza specializzata nelle relazioni con i clienti, “un numero molto alto (tra il 40% e il 60%) di potenziali trattative resta bloccato in uno stato di limbo per mancata decisione. Si tratta di clienti che hanno attraversato pressoché l’intero processo d’acquisto – chiamate esplorative, valutazione delle esigenze, dimostrazioni, progetti pilota – e poi hanno rinunciato. È una perdita enorme per il venditore, per il team di vendita e per l’intero reparto commerciale”.
Per raggiungere il successo nelle vendite, continua Dixon, “spesso ci si pone come obiettivo primario quello di battere la concorrenza che, per quanto importante, influisce molto meno sulla perdita di una trattativa rispetto alla mancata decisione da parte del cliente. Il modo in cui i venditori affrontano i momenti di “stallo” può influenzare l’esito delle trattative tanto quanto le azioni dei competitor”.
Se generare domanda e ottenere più lead è una parte essenziale del ciclo di vendita, far progredire le opportunità esistenti è altrettanto importante per creare lo slancio necessario alla crescita.
Non si sconfigge la paura con altra paura
Per superare la battaglia dell’indecisione, molti professionisti della vendita hanno fatto della paura il loro migliore alleato.
La maggior parte delle strategie commerciali, infatti, ha come obiettivo far emergere nel cliente la paura della perdita: perdere la promozione speciale, il prezzo più conveniente, l’ultimo pezzo disponibile. Quando poniamo il cliente di fronte al fatto che la paura di non cambiare genera un rischio maggiore rispetto alla paura di cambiare, è più semplice convincerlo ad accettare l’azione.
Tuttavia, a questo punto sorge un problema. Una volta che il cliente ha deciso che il cambiamento è necessario, entra in gioco un’altra paura più intensa: spaventa di più commettere un errore a causa dell’azione piuttosto che la mancata azione. Soprattutto nelle grandi aziende, in cui sono numerose le persone coinvolte nel processo decisionale, spesso è più facile e più sicuro non decidere.
La paura di perdere un’occasione è più debole della paura di sbagliare.
Per approfondire questo fenomeno Matt Dixon e Ted McKenna hanno studiato, utilizzando l’intelligenza artificiale, circa 2 milioni di conversazioni di vendita e le statistiche ricavate dimostrano che, mentre fare leva sulla paura di perdere un’opportunità funziona il 16% delle volte, non funziona l’84% delle volte.
Trasformare la paura in rassicurazione: Il metodo JOLT
Per superare l’indecisione del cliente e vincere questo aspetto determinante della vendita, Dixon e McKenna hanno messo a punto un nuovo modello di vendita, che aiuta a combattere l’indecisione dei clienti in quattro semplici step:
- J Judge – Valutare l’indecisione
- O Offer – Offrire un consiglio
- L Limit – Limitare l’esplorazione
- T Take off – Tenere lontano il rischio
Valuta l’indecisione dei clienti
Per essere in grado di riconoscere e determinare il livello di indecisione di un prospect, occorre non solo valutare la sua capacità di acquisto, ma anche la sua “capacità di decidere”. Fin dalla prima interazione nel processo di vendita, potrebbero esserci segnali precoci di indecisione, come ad esempio: “ho bisogno di confrontarmi con il mio team”, “devo controllare il budget” o “possiamo riparlarne in un altro momento”. I venditori possono gestire meglio l’indecisione quando sono in grado di comprendere tali segnali sin dalle fasi preliminari.
Dare attenzione a tutti i segnali impliciti nelle conversazioni di vendita è decisivo: per costruire fiducia e sbloccare le trattative più difficili, bisogna creare lo spazio per un dialogo aperto e onesto, in cui il potenziale cliente possa sentirsi libero di parlare dei propri timori. In questa fase il linguaggio del corpo, verbale o non verbale, influisce in maniera determinante sul tipo di relazione che si costruisce con i clienti.
Offri ai clienti un consiglio personalizzato
In ogni processo di vendita arriva il momento delle decisioni. Troppo spesso, quando i clienti riescono a mettere a fuoco le esigenze prioritarie della propria azienda, i venditori non riescono a offrire un suggerimento chiaro. Quando ciò accade, si tende semplicemente a ribadire il problema o l’opportunità del cliente, ma poi si lascia a quest’ultimo decidere ciò che meglio si adatta alle proprie esigenze. È l’equivalente di andare in un ristorante, chiedere quale sia il piatto migliore e ricevere come risposta: “Ma lei cosa vuole mangiare?”.
“I migliori venditori passano dal chiedere al dire. Sondano il terreno e presentano una soluzione“, afferma Dixon, “la differenza nel tasso di conversione tra la sola diagnosi e la diagnosi in seguito a un suggerimento si aggira attorno al 160%. Una differenza enorme”.
Limita l’esplorazione dei clienti
Quando si valuta un acquisto importante, il primo passo è raccogliere la maggior quantità possibile di informazioni. Ma più informazioni i cliente ricercano, meno saranno le probabilità che finiscano per trovare le risposte, rischiando di impegnarsi in ricerche apparentemente infinite, restandone sopraffatti.
Per dimostrare al cliente che è in buone mani e che il suo interlocutore lo guiderà verso la migliore decisione possibile, è importante fornirgli contenuti selezionati, pertinenti e personalizzati per confermare la propria competenza ed attenuare la sua indecisione.
Fare di questo atteggiamento un pilastro fondamentale della propria strategia di vendita “aiuta a evitare richieste di informazioni superflue e porta a tassi di successo superiori al 42%.”
Togli il rischio dal tavolo delle trattative
L’ultimo fattore, ma forse il più importante, che guida gli acquirenti indecisi all’azione è sentire che l’acquisto non è rischioso.
Offrire opzioni più sicure – tra cui clausole di opt-out, prove gratuite e contratti su misura – aiuta a creare fiducia nella decisione di acquisto, riducendo al minimo il rischio percepito. Quando il rischio non è più sul tavolo delle trattative, l’accordo viene messo al centro, aumentando le probabilità di successo.
Come dimostrato anche dalle ricerche di Dixon: quando non si offre alcuna opzione di garanzia per limitare il sentore del rischio si registra un tasso di chiusura del 22%, che sale al 46% quando si presentano soluzioni più rassicuranti.
Colmare il divario tra l’indecisione e l’azione al Sales Forum
Assumere il controllo dei processi di vendita complessi e garantire performance commerciali elevate in modo continuativo: ne parleremo al Sales Forum con Matt Dixon, uno dei principali esperti internazionali sul tema delle vendite e co-ideatore del metodo Challenger Sale.
Il Sales Forum è il più importante evento in Italia sulle vendite e sulla negoziazione in cui acquisire, grazie ai più autorevoli esperti internazionali del settore, le strategie e gli approcci per integrare il digitale alla creazione di relazioni e opportunità commerciali, estendere il controllo su processi di vendita sempre più complessi e incrementare, in modo costante e sicuro, vendite e fatturato. L’evento, si terrà il 16 e 17 novembre 2023 a Milano, e contemporaneamente in diretta streaming.
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Fonte: Performance Strategies
